2026年3月17日，上海虹桥国际机场。
冯正虎和妻子陈女士办完了值机、托运、安检，手中握着飞往东京的登机牌。航班JL082预计13点10分起飞，一切按部就班。然而，当他们走进出境边防检查区域时，一场猝不及防的变故骤然降临。
冯正虎被边检工作人员拦下，带入接待室。工作人员口头告知：依据《出境入境管理法》第十二条第（五）项，因"可能危害国家安全和利益"，国务院有关主管部门已对其作出不准出境的决定。
没有书面通知。没有事先预警。只有一句口头告知。
这张往返日本的机票，连同两份全球旅行保险，就此作废。机票款5394元，保险费816元，合计6210元——冯正虎认为，这笔钱不该由他承担。而携程的答复是：“无免费退改豁免政策，仅按自愿退票处理，每人只退税费约900元。”
双方的争议，最终走向了法庭。2026年4月8日，上海市长宁区人民法院签收了冯正虎的诉状。
一、被“卡”在边检的那一刻
回顾事发的每一个细节，冯正虎并非“迟到误机”，也非“证件瑕疵”。他按时到达机场，完成了值机、行李托运、安检，拿到了登机牌——这是国际航空运输合同履行的全部关键前置程序。在此之前，他已在携程平台购买了往返机票和旅行保险，护照、日本签证一应俱全。
这位退休老人，此前多年（除疫情期间）每年都通过携程预订赴日机票，出入境记录完整无瑕。他是一名诚实的、守法的、常规出行的旅客。
然而，出境边防检查是国际航空运输的最后一道法定关口。这道关口一旦被行政强制切断，合同目的便从法律上和物理上都归于无法实现。
更令人唏嘘的是随行妻子陈女士的遭遇。在现场目睹丈夫被边检带走询问的全过程后，受到严重惊吓，出现血压骤升、头晕加重等急性身体不适。为保障自身健康与生命安全，她不得不放弃登机。原告认为，这一放弃并非主观取消，而是与出境限制事件形成紧密因果链条的、被迫而理性的安全保障措施。
二、“自愿退票”还是“被迫不能成行”？
本案最核心的争议，在于一个定性问题：冯正虎未能成行，属于“自愿退票”，还是“非当事人主观原因导致的合同履行障碍”？
携程方面的答复很“标准”——已向日本航空及出票代理核实，无免费退改豁免政策，仅支持按自愿退票处理，每人退还税费约900元。
但冯正虎在起诉状中作出了截然不同的定性分析：
“自愿退票”通常适用于旅客因个人原因主动改变主意——急事、不便、自主放弃。而本案的情形是：原告被国家机关强制阻止出境。这是一种客观的、不可抗拒的、不可预见的事件，完全超出个人控制范围，具有国家强制力的行政限制。
简言之——不是“不想走”，而是“走不了”。
这一区分，在法律上意义重大。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条及公平原则，当合同履行因不能归责于一方的事由而被阻断时，不应由该方单独承担全部风险。出境限制的决定由边防检查机关根据国务院相关部门指示作出，属于公权力介入的结果。原告无法预见、无力改变、无法控制。在此情况下，航空运输的风险理应在合同双方及其上游供应商之间合理分担，而非全部推向消费者。
三、格式条款的“灰色地带”
即使退一步讲，携程依据的是航空公司制定的退改签规则，该规则在本案中的适用也面临《中华人民共和国民法典》格式条款相关规定的严峻审视。
第一，提示说明义务是否履行？
《民法典》第四百九十六条规定，提供格式条款的一方应当采取合理方式提示对方注意与其有重大利害关系的条款。本案中，携程仅在售后以电话口头告知了“自愿退票，仅退税费900元/人”的结果，未能提供购票时的规则原文、页面截图或任何能够证明消费者在交易时已被充分提示的证据。事后的电话告知，不能替代交易时的事前提示。
第二，条款解释应有利于谁？ 《民法典》第四百九十八条确立了格式条款的不利解释原则——有两种以上理解方式的，应作出不利于提供格式条款一方的解释。从常理看，“自愿”与“被强制阻止”是对立的概念。“自愿退票”是否明确包含了“因国家行政强制限制导致的被动无法出行”这一情形？如果存在歧义，则应当作出对消费者有利的解释，认定该条款不适用于本案。
第三，是否构成无效条款？ 《民法典》第四百九十七条指出，格式条款免除提供方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。如果“自愿退票”规则实质上免除了平台和航空公司在行政限制等非消费者原因情况下的服务责任，将本应由多方分担的风险全部转嫁给消费者，则可能面临效力否定。
基于以上理由，原告在诉讼请求中明确要求：对于被告主张的任何扣费事项，由被告承担举证责任。若举证不足，则应作出不利于被告的解释，不予支持扣费主张。
四、平台的法定义务：不只是“传话筒”
本案的另一重追问，指向了在线旅游平台的法律角色。
携程在答复中表示：“已向日本航空核实，无豁免政策”，并建议原告“自己去联系航空公司”。这种处理方式，在原告看来，是将责任推卸给消费者。
但根据《电子商务法》第三十八条、《消费者权益保护法》第四十四条以及《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十三条，在线旅游平台作为经营者和消费者服务提供者，负有信息披露义务、协助协调义务和纠纷处理义务。平台不应仅仅充当"传话筒"，而应积极协助消费者解决问题，包括向航空公司提出特殊豁免的沟通申请、为消费者提供专业指导、在协调无果时提出合理的替代方案。
原告认为，携程在未充分理解规则含义的情况下机械适用了扣费规则，未进行任何实质性的协调、沟通或协助，完全未履行在线旅游平台应尽的法定义务。
五、旅行保险：未出行，何来保障？
旅行保险的全额退费，在法理上相对清晰。
旅行保险的保险责任以旅行实际成行为基本前提。冯正虎购买的全球旅行险，保险期间为2026年3月17日至6月14日。由于出境被限制，他在整个保险期间内从未实际出行，保险覆盖的各项风险（旅途意外、行李损失等）未曾发生，保险公司也未提供任何保险保障。
根据《保险法》相关规定，投保人有权在保险责任开始前解除合同并退还保费。在本案中，旅行未成行，保险责任根本未被触发，保险合同实际上未履行。如果仍然扣留全部保费，对消费者而言，相当于为一份“不存在”的风险保障买了单——这显然有失公平。
六、一个值得关注的问题
这起案件之所以值得关注，不仅在于6210元这个具体数字，更在于它触及了一个具有普遍意义的问题：当公民因国家机关的行政措施而遭受合同损失时，损失应当如何分配？
出境限制是国家机关依法实施的强制性、外部性措施。公民无力预见，亦无力对抗。但由此引发的机票、酒店、保险等一系列商业合同损失，如果全部由公民个人承担，是否公平？在线旅游平台和航空公司在制定退改签规则时，是否应当为这类“非消费者原因”的特殊情形预留弹性空间？
冯正虎在起诉状中有一段话，或许道出了其提起诉讼的深层动机：
“被告不应在消费者遭遇重大不幸时，还通过严厉的扣费规则对其进行'二次伤害'。这样的处理方式，不符合现代商业文明中对消费者的合理保护。”
目前，此案已被上海市长宁区人民法院受理，正在审理之中。
6210元的机票和保险费能否被追回，规则的边界在哪里，平台的责任如何界定——这些问题，有待法庭给出答案。
但至少，一位老人选择拿起法律武器追问这些问题本身，已经值得被看见。
